«Новая реальность»: чат-боты и виртуальные помощники теперь отвечают на большинство запросов калужан
Tele2 опубликовала новый отчёт, согласно которому калужане стали чаще консультироваться в чате приложения оператора, нежели в салонах связи. За полгода число интернет-обращений выросло на 58% и давно превышает объем консультаций в традиционной рознице. Редакция портала «Калуга 24» решила разобраться в новом тренде
Для начала, чтобы узнать, где калужане решают возникающие у них проблемы — через интернет или при посещении тех или иных учреждений, мы провели опрос. Оказалось, что подавляющее большинство уже давно выработало «электронные навыки»: нужно оформить детские пособия — открываем «Госуслуги», посмотреть кино — оформляем подписку на новинки в онлайн-кинотеатре, настроить тариф на мобильном — только через приложение. Причины оказались очень простыми.
Экономия времени. К примеру, в Tele2 нам рассказали, что время ответа специалиста в чате приложения компании в среднем не превышает минуты. Мы прикинули, что поездка до салона и обратно вероятно заняла бы не менее часа. Удобство очевидно.
Все под рукой. Технологии шагнули далеко вперед, а особенно резкий скачок произошел в дни самоизоляции. Бизнес научился оказывать удаленно качественный сервис. В Tele2 усовершенствовали личный кабинет еще в самом начале истории с пандемией. Сегодня «Мой Tele2» практически полностью заменяет салон связи. Помимо консультаций в нем можно подключить новый номер, получить промокоды на скидки от партнеров, самостоятельно настроить тариф и даже обменять неизрасходованные минуты на тарифе на киноновинки Wink.
Не только роботы. Бизнес научился подстраиваться под клиентов. Так, например, у Tele2 в чате калужан обслуживает как умный чат-бот, так и реальные сотрудники, которые могут проконсультировать человека на разных языках, поздравить с юбилеем, готовы шутить и общаться неформально. В копилке Tele2 собралось столько подобных случаев, что компания выпустила сериал, посвященный работе клиентского сервиса. Короткометражные новеллы основаны на реальных обращениях в Tele2. Сериал собрал свыше 10 млн. просмотров и доступен всем на YouTube-канале компании.
В период пандемии произошла цифровая революция.Через интернет теперь возможно заказать любые товары на дом, а также получить консультацию специалиста. В связи с этим у жителей закрепились новые полезные интернет-привычки. И в таком контексте — это приятная новость.
