Другие правила телеком-рынка: какой будет мобильная связь в ближайшие 5 лет

Для рынка мобильной связи наступает новая эпоха. Меняется профиль потребления – если всего 10 лет назад основными операторскими услугами были голосовая связь и текстовые SMS, то сейчас стремительными темпами растет активность пользователей мобильного интернета, набирают популярность приложения для гаджетов, услуги виртуальных банковских карт и многие другие.

Смартфон стал не только средством общения, но и носит функцию развлекательного устройства, предоставляет возможность управлять платежами с банковских карт клиента, скачать множество полезных приложений.

О том, как телекоммуникационная отрасль отреагирует на изменения рынка, а также о новых мобильных технологиях и развитии сотовой связи в Калужской области ИА «Калуга 24» рассказала директор калужского филиала Tele2 Елена Николаева.

— Елена, каким операторы видят рынок сотовой связи сегодня?

— В целом, образ абонента мобильного оператора меняется. Для многих интернет стал новым удобным средством коммуникации, пользователи активно используют вместо голосовой связи мессенджеры и предпочитают общаться в соцсетях.

Наступило время, когда о рынке мобильной связи и сфере сервисов и приложений нельзя говорить отдельно.

Услуги оператора – это мобильная связь, интернет, SMS удобно дополняются услугами производителей различных приложений в Play Market, AppStore или Windows Store.

Я сама активно использую на смартфоне ряд полезных приложений, которые работают при использовании мобильного интернета. Это очень удобно.

— А, например, какие?

— Приложения для просмотра почты – мне удобно просматривать рабочие письма в поездках. Также я установила себе сервис «Мобильный банк» – он позволяет совершать платежи с моих банковских карт прямо с телефона: например, за квартплату, мобильную связь.

У меня установлены мессенджеры. При помощи WhatsApp и Viber я совершаю видеозвонки, а в Skype в поездках участвую в конференц-звонках по обсуждению рабочих вопросов.

Есть несколько приложений, которые я использую для поездок – среди них Travel Battler с удобными подсказками по сбору вещей в дорогу, оно отлично помогает не забыть никакие мелочи. Для заказа билетов или организации поездок – Yandex-такси и «РЖД», навигатор.

Из полезно-развлекательных – приложение «Здоровье» - в нем я слежу за количеством пройденных в день шагов, виджет «Новости», который собирает информацию обо всех актуальных событиях в мире и на телеком-рынке, программа для изучения английского языка, а также Shazam и программа для прослушивания аудиокниг.

Также у нас в компании есть свои приложения, которые используют сотрудники Tele2. Например, Walk The Talk – позволяет оценить работу наших монобрендовых салонов, рекламу, наполнение сайта – все то, с чем сталкиваются наши клиенты.

В случае выявления каких-то недочетов мы можем внести эту информацию в программу. После задача на решение проблемы попадет ответственному сотруднику и будет решена. Это помогает улучшить клиентский сервис.

— Какие ключевые тренды в вашей отрасли на ближайшее время вы можете назвать?

— Могу выделить два тренда. Первый — это все, что связано с «большими данными», Big Data. Технология позволяет максимально понимать потребности абонента и разрабатывать для него предложения, которые оптимально подойдут именно ему.

Так, согласно нашей новой стратегии «Другие правила» мы поддерживаем образ жизни абонентов и делаем простые, выгодные и удобные мобильные сервисы в самых различных сферах человеческой жизни. Как раз для того, чтобы стать такой компанией, надо понимать потребности клиентов.

Второй тренд — «интернет вещей». Умные гаджеты научатся определять не только число пройденных за день шагов, ваш пульс. Многие из этих технологий уже активно входят в нашу повседневную жизнь: например, фитнес-браслеты, смарт-часы, охранные системы. Тут очень широкое поле для возможностей мобильного интернета и скоростной передачи данных. Занимать лидирующие позиции на таком новом рынке возможно только благодаря партнерству с мировыми производителями электроники.

— Сам мобильный телефон сегодня уже является не просто средством связи. Он становится и финансовым инструментом тоже. Как Tele2 развивает платежные сервисы?

— Сервис услуг мобильной коммерции – то есть возможность совершать оплату не с банковской карты, а со счета мобильного, можно назвать «молодым». Полноценно работать он начинает только в наши дни, и его еще ждут масштабные преобразования.

В 2016 году мы значительно обновили сервис «Платежи и переводы» Tele2.

Теперь наши клиенты могут оплачивать со счета телефона приложения, игры и прочий контент в Google Play, а совместно с платежным сервисом Qiwi мы запустили версию электронного кошелька Visa QIWI Wallet.

Он позволяет абонентам Tele2 оплачивать товары и услуги нескольких тысяч компаний на особых условиях.

Клиенты оценили эти обновления. За прошедший год число пользователей услуг мобильной коммерции в Калужской области выросло почти в два раза. Это значительный рост.

— Расскажите про работу Tele2 в направлении развития обслуживания абонентов.

— Tele2 продолжает развивать сервис и качество обслуживания. С гордостью скажу, что мы в этом плане добились впечатляющих результатов.

В 2016 году мы обновили сервис личный кабинет и запустили мобильное приложение «Мой Tele2». Оно отличается удобством – клиент может самостоятельно и быстро посмотреть детализацию, подключить или отключить услуги, поменять тариф. Мы видим растущую популярность этого сервиса среди наших абонентов.

Кроме этого мы оказываем поддержку абонентам во всех доступных дистанционных каналах – в звонковом центре, веб-чате, по электронной почте, в соцсетях. В 2016 году Tele2 стала первым оператором, который начал консультировать абонентов в мобильном приложении Telegram – там наш аккаунт называется Tele2_support, и открыл паблик-аккаунт в Viber – в этом приложении следует в разделе «Паблик-аккаунты» ввести «Tele2 Россия» и перейти в раздел «Чат».

Решение телефонного обращения сотрудниками контактного центра в среднем занимает 2 минуты, а время ожидания ответа сократилось до 25 секунд, что является лучшим результатом в телеком-отрасли.

Аналогичный показатель в веб-чате на корпоративном сайте и мессенджере Telegram – ответ на запрос отправляется в среднем в течение 20 секунд, в паблик аккаунте Viber за 30 секунд. По результатам внутреннего исследования Tele2 по итогам года более 94% абонентов Калужской области довольны качеством обслуживания.

— Помимо удобного сервиса, у мобильного оператора должна быть качественная сеть покрытия в регионе…

— В 2016 году мы провели работы по обновлению сетевого оборудования и точечному запуску базовых станций 2G и 3G в районах, где объем трафика интернета и звонков растет с каждым месяцем.

Это позволило усилить мощность сигнала и пропускную способность каналов связи в 18 населенных пунктах области.

В зоне уверенного приема сигнала 2G от Tele2 проживают более 96% жителей региона. Сеть 3G в Калужском регионе доступна более 86% населения и запущена в областном центре и 25 районах области. Полностью покрыты связью города, крупные районы и большинство сел и поселков.

Средняя скорость передачи данных составляет 2,8 Мбит в секунду – эта скорость позволяет нашим абонентам смотреть потоковое видео, скачивать тяжелые файлы. По работе я совершаю очень много поездок по Калужской области и в дороге часто пользуюсь мобильным интернетом Tele2 – скачиваю обучающие материалы, видео или смотрю вебинары. Смело могу сказать, что Tele2 обеспечивает качественное покрытие сети 3G в Калуге и области и позволяет с удобством пользоваться быстрым мобильным интернетом.

— На днях Tele2 запустила новую коммуникационную платформу «Другие правила». В чем ее отличие от прежней?

— Внедренная в 2014 году концепция «Честность» помогла нам заявить о себе как о новом федеральном игроке, заставила еще более ответственно подходить к созданию продуктов и к абонентскому обслуживанию. Без преувеличения можно сказать, что Tele2 задала новые стандарты работы для всего рынка.

Внедряя новую коммуникационную платформу, мы хотим выйти за рамки привычного восприятия оператора связи. Мы будем делать акцент на инновационных продуктах, отражающих предпочтения абонентов и поддерживающих их стиль жизни, а также сосредоточимся на отличном клиентском сервисе. При этом Tele2 сохранит свои ключевые преимущества – честность по отношению к клиентам, простоту и выгодную стоимость услуг.

Одновременно с запуском новой концепции 25 января мы представили уникальный для российского телекоммуникационного рынка продукт.

Впервые минуты, гигабайты и SMS, купленные абонентами в рамках своего пакетного тарифа, не «сгорят» в конце месяца, а перенесутся на следующий период.

Услуга бесплатна и работает автоматически на всех открытых для подключения и перехода тарифных планах линейки «Черный». Это революционное предложение, которое с первых дней получило множество положительных откликов в соцсетях, о нем написали большинство СМИ. Считаю, что это успех. До конца года мы планируем выпустить еще несколько не менее интересных продуктов.