Банки будущего будут бороться за роль персонального финансового советника клиентов

Российский банковский сектор меняет модель обслуживания: вместо продажи отдельных продуктов финансовые организации переходят к решению жизненных задач клиентов с помощью искусственного интеллекта и партнёрств с технологическими компаниями. По данным ВЦИОМ, за последний год нейросети хотя бы раз использовали 78% российских интернет-пользователей, а не реже раза в неделю к ним обращаются 58%.

Перед банками встаёт стратегический выбор: сохранить прямые отношения с клиентом и стать его финансовым советником либо превратиться в поставщика продуктов для сторонних цифровых платформ. Об этом заявил заместитель президента — председателя правления ВТБ Георгий Горшков на конференции ИД «Коммерсантъ» «Финтех будущего: от цифровых сервисов к AI-экономике». По его словам, банковские продукты всё чаще встраиваются в привычные клиентам цифровые сервисы.

Развитие искусственного интеллекта в финансовой сфере требует внимания к безопасности данных и сохранению контроля человека над итоговыми решениями, отметил Горшков.

Например, по данным ВТБ, генеративный ИИ уже применяется в контакт-центре банка: технология анализирует историю обращений и предлагает операторам варианты ответов. ИИ-помощник для сотрудников отделений самостоятельно закрывает большинство типовых вопросов.

Следующим этапом в банке называют развитие клиентского ИИ-помощника, который сможет учитывать финансовую ситуацию и цели пользователя и подбирать персональные решения. Как отметил Горшков, в 2027 году банк планирует развивать сценарии, связанные со сбережениями, инвестициями, программами лояльности и повседневными покупками.

Одним из направлений трансформации банки называют партнёрства с технологическими платформами. В частности, ВТБ развивает сотрудничество с Wildberries, объединяя финансовые продукты с цифровой инфраструктурой маркетплейса. Кроме того, банк участвует в развитии открытых API и мультибанкинга.

Решение по ключевым вопросам — ипотеке, инвестициям, крупным расходам — должно оставаться за клиентом, а не за алгоритмом, подытожил Горшков.