Понимаем без лишних вопросов
Сбер начал использовать новую технологию в голосовом боте в розничном контактном центре — слот-филлинг. Теперь, если клиент звонит в контактный центр по номеру 900 и интересуется, например, балансом карты или вклада, то бот понимает не только тематику, но и детали. Например, тип и номер карты. И, следовательно, не задает дополнительных вопросов.
Слот-филлинг работает по самым популярным тематикам — баланс карты и вклада, история операций, тарифы и лимиты на переводы, причины блокировки карты. Количество тематик будет постепенно увеличиваться.
ТОП популярных запросов клиентов боту в ноябре:
• Баланс по карте
• Подтверждение операций
• Задолженность, сумма и дата платежа по кредиту
• Баланс по вкладу
• Блокировка карты
• Разблокировка карты
• Операции по карте
Всего в ноябре в контактный центр Сбера поступило 21 млн. звонков. 65% вопросов клиентам помог решить головой бот. Среди самых популярных запросов, помимо финансовых, — предложения «Зеленого дня» (клиентов интересовали условия по вкладам и кредитам, информация по подписке СберПрайм, онлайн-кинотеатру ОККО, приставке SberBox).
«Слот-филлинг — технология, которую используют для роста качества сервиса в голосовых и текстовых ботах по всему миру. Она позволяет сокращать клиентский путь: мы уходим от ненужных уточнений и сразу предоставляем клиенту необходимую информацию без дополнительных вопросов. Мы внедрили эту технологию именно на самых топовых запросах, чтобы сделать обслуживание еще более быстрым и удобным»,
— говорит директор дивизиона «Забота о клиентах» Елена Левина.
